전남광주 동구 야간·휴일 민원 대응 ‘대화형 AI 당직시스템’ 운영

[중앙통신뉴스│정책뉴스]

전남광주통합특별시 동구가 야간과 휴일에 발생하는 민원을 1차로 접수·응대하는 ‘대화형 AI 당직시스템’을 운영하며 행정 업무 효율을 대폭 끌어올렸다.

지난 5월 도입된 대화형 AI 당직시스템은 AI가 민원 전화와 직접 대화하며 내용을 파악·안내하는 방식이다. 당직자는 AI와 민원인의 통화 내용을 실시간 확인하다가 추가 판단이나 긴급 조치가 필요하면 즉시 개입해 대응한다.

특히 불법주정차, 쓰레기, 소음, 동물 관련 등 반복 민원을 유형별로 분류하고 처리 절차까지 자동 연계했다. 불법주정차 민원은 단속 직원에게 문자가 자동 발송되며, 로드킬 민원은 전용 휴대전화로 전송돼 관련 단체대화방에 공유된다.

동구는 시스템 구축 전 기존 당직일지를 분석해 자주 발생하는 민원 유형과 처리 절차를 AI 시나리오에 반영했다. 단순 안내는 AI가 맡고, 공직자는 현장 대응과 긴급 업무에 집중하는 구조다.

지난 7월 실시한 내부 만족도 조사에서는 평균 8.9점을 기록했고, 시스템 확대 동의율은 92.3%에 달했다. 동구는 향후 대응 시나리오를 보완해 AI 기반 스마트 행정서비스를 넓혀갈 방침이다.

임택 동구청장은 AI의 신속함과 공직자의 판단력을 결합해 구민에게 편리한 행정서비스를 제공하겠다며 일하는 방식을 혁신하는 스마트 행정을 구현하겠다고 밝혔다.